近年來，隨著物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等新一代信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，以數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化為特征的智慧物業(yè)應(yīng)運(yùn)而生，為實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的精細(xì)化、高效化、便捷化、智能化提供了可能，已成為提升物業(yè)服務(wù)效率與質(zhì)量、推進(jìn)基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要抓手。
智慧物業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀
● 利好政策密集出臺
近年來，各類支持性政策不斷出臺，釋放了積極信號，為智慧物業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了良好環(huán)境?！墩憬∽》砍青l(xiāng)建設(shè)領(lǐng)域“人工智能+”工作方案（2025~2027年）》鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)推廣智能門禁、智慧停車、智能安防等系統(tǒng)，將“打造智慧住區(qū)”作為重點(diǎn)任務(wù)。深圳市地方標(biāo)準(zhǔn)《智慧物業(yè)服務(wù)和數(shù)據(jù)交換規(guī)范》明確了智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺應(yīng)實(shí)現(xiàn)的智慧物業(yè)服務(wù)功能要求以及相應(yīng)數(shù)據(jù)元的數(shù)據(jù)類型和數(shù)據(jù)格式、數(shù)據(jù)交換、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、安全管理等內(nèi)容，助力信息資源整合共享，提高物業(yè)服務(wù)智能化、數(shù)字化水平。
● 實(shí)踐探索成效顯著
在政策引領(lǐng)下，各地政府與物業(yè)服務(wù)企業(yè)積極探索，形成了一批具有示范效應(yīng)的實(shí)踐成果。
在政府平臺建設(shè)方面，杭州市推出智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺，運(yùn)用數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化等新技術(shù)手段，前端用戶側(cè)向居民業(yè)主推出“杭州電子業(yè)主卡”，后端管理側(cè)建立“物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作平臺”“業(yè)主委員會工作平臺”“物業(yè)監(jiān)管服務(wù)平臺”，集成多項(xiàng)功能，為小區(qū)居民構(gòu)建針對性強(qiáng)的物業(yè)服務(wù)類應(yīng)用場景。目前該平臺已投入使用，實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化賦能和物業(yè)服務(wù)效率提升。
在企業(yè)創(chuàng)新實(shí)踐方面，各地物業(yè)服務(wù)企業(yè)也與時(shí)俱進(jìn)，積極部署并推進(jìn)智慧物業(yè)落地，一批具有核心競爭力的智慧物業(yè)解決方案加速涌現(xiàn)。
智慧物業(yè)建設(shè)面臨的主要挑戰(zhàn)
● 頂層設(shè)計(jì)與制度供給相對滯后
法律法規(guī)與政策制度不健全?，F(xiàn)有智慧物業(yè)的法律體系還不夠健全，部分領(lǐng)域存在真空，需要盡快完善。例如，針對智能設(shè)備故障引發(fā)的侵權(quán)或財(cái)產(chǎn)損失，責(zé)任主體是物業(yè)服務(wù)企業(yè)、廠商還是算法提供方，目前法律責(zé)任界定依據(jù)較為模糊。
頂層設(shè)計(jì)與部門協(xié)同需提升。智慧物業(yè)涉及多個(gè)部門，需要合力推進(jìn)，若缺乏統(tǒng)一的頂層規(guī)劃設(shè)計(jì)和跨部門協(xié)同機(jī)制，容易出現(xiàn)各自為政、多頭管理現(xiàn)象，難以形成合力。
● 技術(shù)融合與數(shù)據(jù)治理面臨瓶頸
數(shù)據(jù)孤島與評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。目前，智慧物業(yè)的推進(jìn)缺乏統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和接口規(guī)范，不利于不同設(shè)備與系統(tǒng)間的互聯(lián)互通與融合共享，限制了智慧物業(yè)系統(tǒng)性功能的發(fā)揮。此外，部分地區(qū)對智慧物業(yè)的監(jiān)管評價(jià)仍停留在硬件安裝率等層面，對數(shù)據(jù)質(zhì)量、服務(wù)實(shí)效、用戶滿意度等核心績效指標(biāo)缺乏有效監(jiān)測與考核。
數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)存在風(fēng)險(xiǎn)。智慧物業(yè)的實(shí)施通常需要采集、存儲或使用個(gè)人信息，引發(fā)居民對數(shù)據(jù)安全及隱私泄露的擔(dān)憂，可能成為推廣阻力。此外，智慧物業(yè)高度依賴網(wǎng)絡(luò)和平臺，網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險(xiǎn)也是重要一環(huán)。
技術(shù)提升與數(shù)字鴻溝面臨挑戰(zhàn)。智慧物業(yè)服務(wù)平臺過度依賴信息化技術(shù)，對研發(fā)人員、運(yùn)營人員、使用人員的技術(shù)要求都很高，若缺乏全面的技術(shù)培訓(xùn)，則很難真正推廣。部分智慧應(yīng)用對老年人等“數(shù)字弱勢群體”不夠友好，可能導(dǎo)致這部分群體被技術(shù)邊緣化，有違服務(wù)普惠性原則。
● 商業(yè)模式與可持續(xù)發(fā)展機(jī)制尚未形成
初始投入與成本分?jǐn)傠y題。智慧物業(yè)推進(jìn)過程中，智能硬件改造、軟件平臺開發(fā)和后期維護(hù)等都需要資金。這筆費(fèi)用應(yīng)由誰承擔(dān)？單純依賴傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)難以覆蓋持續(xù)升級和維護(hù)成本，導(dǎo)致部分項(xiàng)目“重建設(shè)、輕運(yùn)營”，難以持續(xù)。
盈利模式與增值服務(wù)困境。許多項(xiàng)目沒有形成可持續(xù)商業(yè)模式與長效運(yùn)營機(jī)制，大多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)收入仍依賴傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)，社區(qū)電商、家政、養(yǎng)老等增值服務(wù)的“流量變現(xiàn)”能力有限，且專業(yè)化要求高，仍需進(jìn)一步探索，難以形成穩(wěn)定的利潤增長點(diǎn)來反哺技術(shù)投入。
推進(jìn)智慧物業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的對策建議
● 完善政策體系，構(gòu)建共贏生態(tài)
在智慧物業(yè)推進(jìn)過程中，政府應(yīng)統(tǒng)籌規(guī)劃，發(fā)揮主導(dǎo)作用，建立“黨政領(lǐng)導(dǎo)、部門聯(lián)動”的工作機(jī)制，整合多方力量，打破行政壁壘，做好智慧物業(yè)的頂層設(shè)計(jì)。要貫徹落實(shí)相關(guān)法律法規(guī)，建立覆蓋數(shù)據(jù)全生命周期的安全防護(hù)體系，讓智慧物業(yè)的推廣與糾紛處理有據(jù)可依。要明確各方權(quán)利、義務(wù)及法律責(zé)任等，為智慧物業(yè)的使用和推廣打好基礎(chǔ)。要建立以居民滿意度為核心，涵蓋設(shè)施智能度、服務(wù)響應(yīng)度、數(shù)據(jù)開放度、治理參與度等多維度的綜合評價(jià)與動態(tài)監(jiān)管體系。
● 強(qiáng)化技術(shù)支撐，筑牢安全底線
智慧物業(yè)涉及物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、人工智能等現(xiàn)代信息技術(shù)，必須堅(jiān)持技術(shù)創(chuàng)新，以數(shù)字化驅(qū)動物業(yè)服務(wù)升級與革新。
首先，要打破技術(shù)孤島，建立和完善統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，制定國家級或行業(yè)級的智慧物業(yè)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、接口規(guī)范。做好物業(yè)服務(wù)流程再造和數(shù)據(jù)挖掘，理順物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)邏輯，將隱性知識顯性化、顯性知識標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)知識數(shù)字化，將更多傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)納入智慧物業(yè)平臺，實(shí)現(xiàn)智慧化管理，提高物業(yè)服務(wù)效率。
其次，要彌合數(shù)字鴻溝，智慧物業(yè)平臺的設(shè)計(jì)應(yīng)遵循以人為本原則，堅(jiān)持“線上+線下”融合服務(wù)，保留并優(yōu)化傳統(tǒng)渠道，充分考慮不同群體的實(shí)際需求，提供個(gè)性化、差異化精準(zhǔn)服務(wù)，讓所有居民都能共享智慧物業(yè)的紅利。要加強(qiáng)人才培養(yǎng)，對政府部門工作人員、物業(yè)服務(wù)人員、業(yè)主委員會成員等進(jìn)行培訓(xùn)，提升與智慧物業(yè)匹配的專業(yè)技能。
最后，要做好安全防護(hù)。堅(jiān)持“技術(shù)+制度+監(jiān)管”協(xié)同推進(jìn)，完善隱私保護(hù)法規(guī)與政策，推廣數(shù)據(jù)脫敏、加密傳輸?shù)惹把丶夹g(shù)，明確智慧物業(yè)涉及數(shù)據(jù)的所有權(quán)、使用權(quán)邊界，加強(qiáng)數(shù)據(jù)安全與隱私防護(hù)。
● 創(chuàng)新商業(yè)模式，破解成本難題
探索“基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)+增值生活服務(wù)”的多元收入結(jié)構(gòu)，解決智慧物業(yè)推進(jìn)過程中的資金不足問題。物業(yè)服務(wù)企業(yè)需從“管理者”轉(zhuǎn)型為“社區(qū)生活服務(wù)集成商”，與專業(yè)機(jī)構(gòu)合作，提供養(yǎng)老、托育、健康、零售等增值服務(wù)，探索可持續(xù)的利潤分成模式，形成良性循環(huán)。探索“政府補(bǔ)一點(diǎn)、企業(yè)投一點(diǎn)、業(yè)主出一點(diǎn)”的費(fèi)用多元共擔(dān)模式，拓展智慧物業(yè)資金來源。探索建設(shè)統(tǒng)一的基礎(chǔ)平臺，集成政府行業(yè)監(jiān)管、物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主委員會管理等功能，降低重復(fù)建設(shè)成本，促進(jìn)生態(tài)融合。
智慧物業(yè)是技術(shù)發(fā)展與物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級的必然趨勢，具有廣闊的發(fā)展前景。在推進(jìn)智慧物業(yè)發(fā)展過程中，必須堅(jiān)持技術(shù)賦能與人文關(guān)懷并重、效率提升與公平普惠兼顧，通過完善政策體系、加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)、保障數(shù)據(jù)安全、創(chuàng)新商業(yè)模式等途徑迭代升級。
摘自 《中國建設(shè)報(bào)》 2026.03.16 杭州市拱墅區(qū)住房和城市建設(shè)局 蘇祥榮